Customer Journey

Passo importante per una strategia di Marketing è l’elaborazione di una Customer Journey.
In questo articolo do per scontato che hai già elaborato degli avatar del tuo cliente e quindi stabilito più buyer personas. Nel caso non lo avessi fatto ti rimando all’articolo che puoi trovare qui.

Quindi che cos’è la Customer Journey?
Come dice appunto la traduzione letterale è il “viaggio del cliente”. Ogni potenziale cliente prima di acquistare un prodotto effettua un viaggio che lo porterà al termine all’acquisto del prodotto/servizio che vuoi vendergli.
Prevedere il viaggio che il cliente effettua dal momento in cui viene a conoscenza della tua azienda, fino a cui effettua l’acquisto ti porterà ad aumentare esponenzialmente le vendite e la soddisfazione del cliente stesso.

Quindi come progettiamo una strategia di Customer Journey?
Iniziamo facendoci queste cinque domande:

  • Quali sono le analisi da condurre?
  • Cosa dobbiamo tenere in considerazione?
  • Cosa dobbiamo stabilire?
  • Cosa dobbiamo condividere per concretizzarla?
  • Come tracciarla per monitorarla e migliorare i risultati?

Molte persone sono affezionate ai plugin, template e schemi vari che sicuramente sono utilissimi ma la cosa fondamentale è saperli usare nel modo giusto e con la giusta strategia.
La strategia dovrà essere stabilita in modo che sia tracciabile e misurabile. Misurare i risultati della tua strategia ti porterà a poter portare modifiche vincenti alla tua strategia anche in corso d’opera.

Siamo passati da un’epoca in cui la strategia dell’ Outbound Marketing è stata superata dall’ Inbound Marketing. Cosa vuol dire questo? Vuol dire che non siamo più noi a dover bombardare il cliente di contenuti o pubblicità su quanto il nostro prodotto o servizio sia interessante e utile per lui, ma ora sarà il potenziale cliente a guidarci nello sviluppo di una strategia.
Si è passati da un marketing di massa ad un marketing one to one, in cui senza uno studio accurato delle buyer personas e della Customer Journey si è perso in partenza.

Le fasi del viaggio le possiamo dividere in due momenti: Prima dell’acquisto e dopo l’acquisto. Ad ogni azione del cliente ci dovrà essere una nostra risposta volta al miglioramento dell’esperienza del cliente.Prima dell’acquisto:

Prima dell’acquisto:

  • Il potenziale cliente riconosce di avere un’esigenza e quindi tu dovrai aiutarlo ad individuare l’esigenza
  • Il potenziale cliente considera una soluzione, ed in quel momento tu proporrai la tua di soluzione
  • Il potenziale cliente acquista e tu lo aiuterai nella scelta dell’acquisto

Dopo l’acquisto:

  • Il cliente gestisce e valuta l’acquisto e tu gli fornirai aiuto
  • Il cliente può riacquistare e tu dovrai dargli motivi per il riacquisto

In tutto questo viaggio che ho cercato di semplificare, ma che approfondirò in un altro articolo non dimentichiamoci chi è il protagonista del nostro viaggio e cioè le nostre buyer personas.
Non dimentichiamoci allo stesso modo di verificare i dati. Se i dati non sono verificati la strategia sarà sbagliata.

Ho cercato di scrivere un articolo semplice, in futuro ne farò uno più approfondito dove entrerò nel dettaglio del viaggio, intanto se hai qualche dubbio o domanda da farmi non esitare a contattarmi


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